第９話:店舗で行う具体的｢商品ロス削減策③｣
■STEP２：最大の害は商品ロス 2017/08/17
さて前回までに、商品ロス（特に外部ロス）を
防止する為の具体策として、「①店内の従業員動線（第７話）」、
➁店内の従業員のポジショニング（第８話）」に
ついてお伝えして参りました。
※詳しくはバックナンバーをご覧ください。
今回は第3弾として、平素質問の多い
ショッピングモール等のテナントとして
入店しているショップでの
ポジショ二ングについてお伝え致します。
７話、８話でお伝えしてきた話は、
比較的自営面積の大きい大型店の場合は
有効性が高いものの、
1店舗の面積が小さい店舗ではどうしたら良いのか？
という質問をいただくケースが多々あります。
そこで、今回は20坪〜50坪程度を
イメージしたショップ型店舗での
ポジショニングをテーマに致します。
衣料品や雑貨店、コスメなどが
多いジャンルです。
あるいは大型店でも
館の形状が多層型になっている場合や、
専門店型の作りになっているなど、
部門毎にはっきり売場の「場」が
分かれているケースも同様でしょう。
では具体的な対策を考えていきましょう。
全体構成は以下のような４STEPとなっています。
「１～３」は対策立案時に1度やればOKです。
「４」は日々の人員配置に落とし込む事が
有効になりますので、
設定後はルーティンワークとなります。
１：客導線を分析する。
２：平面図から死角の位置を分析する。
３：有効なポジションを探索する。
４：人員配置と連動させる。
ではさっそく「１」から進めていいきましょう。
【１：客導線を分析する】
まずは、店舗ごとに客動線を分析していきます。
※売場設計の時は意図的に
「導」を使用していますが、
お客様の動きを分析する場合は
「動」の文字を使用しています。）
店舗のみなさんは、
おおよそ体で理解していますが、
ポジショニングを考えるにあたっては
角度が大切になりますので、
どちらの方向からどのくらいの
お客様が動いてくるかを
形式化する必要があります。
（１）フロア全体の状況の確認
まずは、大きく自店の
フロアの全体図を確認し、
どこからお客様が流入して
くるのかを押さえましょう。
①交通手段による違い
交通手段で変化する館への
出入り口の場所とそこから
どちらに流れるかの向き
「徒歩」「自転車」「自動車」
「バス」「タクシー」など
入店後、大きくどちらの方向に
足が向いているのか、
傾向があればそこも押さえる。
②フロアへの流入口
自売場のあるフロアへの
流入口を確認し、そこから
どちらへ流れるかの向き
「エレベーター」「エスカレーター」
「階段」など
自売場へ訪れるお客様がどちらから、
どのくらいくるかを考える
まずは全体感として、お客様がどこから入店し、
どの向きに動いているかをしっかりと捉えましょう。
この要素は商品ロス対策だけでなく、
お客様を店内奥まで誘導する為の
VMD対策としても重要なポイントになります。
（２）状況がはっきりと変化するタイプ
注意点としては、お店によって発生している
様々な特徴をしっかりと捉える事です。
具体的にいうと、時間帯別や、曜日別、
シーズンによって流れが変わる場合、
その変化をしっかりと抑える必要性があるという事です。
下記のような店舗のケースは
それぞれパターン化する事をお勧め致します。
①客動線が変化するパターン
時間別に客層が変化し交通手段や、
ニーズが変化する場合
例 ・午前
当日の食材や生活必需品を
購入しにくる高齢者中心
主に徒歩・自転車・バス
・日中
子供が小さいヤングファミリー層が中心
主に徒歩・自家用車
・夕方以降
通学の学生や、通勤の若い世代が
中心となり衣料品や雑貨などを
目的に回遊したあと、
惣菜や弁当などを求めている
主に電車・バス・自転車
②曜日別に客層が変化するケース
例 ・平日
生活必需品の需要が殆どで
半径500m程度の近隣住民が中心
主に徒歩・自転車中心
・休日
嗜好品へのニーズが拡大し、
商圏半径は大きく広がる
買い物にくると共に遊びに
来ているファミリー層が多い
主に自動車中心
③季節別の変動が大きいケース
・夏場
日中に気温が高くなるため、
朝晩にお客様が集中する
・冬場
午前中に雪かきをしている
ケースが多く、出足が遅い
どのお店でも多かれ少なかれ、
変動はあるかと思います。
７:３が６：４になるといった変化は
そこまで気にすることはありません。
一方で、７：３が４：６になると
いった変化が起こる場合は計画的な
対応が必要です。
ここでは、お客様が自分の店に
向かって歩いてくる流れの変化の
話をしているので、
交通手段の変化等で
お客様の移動する
向きに着目してください。
客層の変化については
考えなくて結構です。
客層の変化については、
今後売場作りについて
論じていく際に言及致します。
まずはこの段階で、
１パターンで良い店舗は１色で、
複数パターンある店舗は色を分けて、
どちらの向きからどのくらいの
割合でお客様がきているかを
書き込みましょう。
細かな計測は必要なく
大ざっぱで結構ですので
一度図面に、向きと割合を
落としてみましょう。
その後しばらく注意して観察し、
おおきな狂い（初期値が思い込みだった場合）
でなければ次のステップに進みましょう。
【２：平面図から死角の位置を分析する】
（１）レジポジションから見た死角を確認する
まずは、自分の売場の平面図を分析し、
死角の存在を分析します。
まずは最も従業員が滞留する場所を
軸に確認をしてみましょう。
多くの場合で、
滞留箇所の代表例として
レジが上がりますので、
まずはその位置を
軸に考えてみましょう。
レジ側から①で落とし込んだ
お客様が向かってくる方向を確認してください。
その際に死角はないでしょうか。
比較的ショップ型店舗の場合、
柱や造作物が壁となって、
お客様が見えないケースが発生します。
この状況で対策を打たないと、
従業員がレジの中にしかいない場合、
裏側は完全に死角となり、
まったくお客様の動向が見えません。
接客できないばかりか、
商品ロス（特に外部ロス）の
発生原因となってしまいます。
他にも什器配列上の視覚や、
高い什器が視界を遮って
死角をつくってしまっている例もあります。
こういったケースでは、
防犯カメラや、ミラー、
そしてその設置をアピールするPOP等が
「抑止力」や、「牽制力」を高める対策として
活用されていますが、
それぞれ一長一短があります。
（２）防犯機器の効能
①防犯カメラ、POP
出来心での外部ロス（万引き）には有効。
犯行を証明する材料となりやすい。
プロ化した常習者への効果は低い。
※映像を100％キャッチできていない事を
知っている為、短時間で犯行に及べば
効果を発揮しにくいことをわかっている。
②ミラー
従業員が常に注意を払っている事が
認識できるレベルであれば効果が高い。
逆に見ていない（見ていないと察知されている）
状況であれば効果が低い。
※従業員の平素の働き方しだいで
効能に変化が生じる
その為、弊社主催の研修では
データを紹介しながら、お伝えしていますが、
過去の警視庁の統計では、
「万引きを途中でやめた際の理由」
についての回答として、
トップは「店員からの声かけ」で
６０％強となっています。
ある意味、原始的ではありますが、
結局のところ、これが一番有効なのです。
その為、次のステップではお客様への接客面でも、
万引犯への防犯面でも効果的に声かけするには
どうしたらよいのか…という議論になります。
（３）二人目の配置を考える
①入店客をグリップできるポジションを探る
まずレジに1人いる事を前提として、
もう一人メンバーを配置する際に
どの場所に立つとお店に入ってくる
お客様をグリップできるでしょうか？
※一人目がレジから離れることができるなら、
レジから離れたポジションで
想定して頂いて大丈夫です。
すべての角度を見渡せるにこした事はありませんが、
この時のポイントは、お店（売場）に入ってく事が
見渡せる事を最優先してください。
②入店時を優先する理由
入店時に「いらっしゃいませ。●●●●…」と
一声かける事を目的とするからです。
お客さまには、
「販売員として私がここにいますので、
何かございましたらお声かけください。」
というメッセージになり、
万引き犯からすると、
「あっ見られているな････」
という感覚を覚えます。
万引き犯の心理としては、
リスクの高い店では犯行を避けます。
相手の立場にたって考えれば
わざわざマークされている
店で犯行に及ぶ必要はなく、
他の店に移動をしていきます。
逆に日ごろからきっちり対応する事で、
そもそも犯行を検討する店の対象から外れます。
「この店はちゃんと見ている店だから…」
となるのです。
その為にも入り口で
しっかりとご挨拶をできる
体制が重要になります。
入り口にぴったり張り付かなくても、
入店する事に気が付く
場所、角度に陣取ればOKです。
さて少々長くなりましたので、
今回はこのあたりにして、
次回は
３：有効なポジションを探索する。
バランスをとって有効な
場所を探索し拠点を作る
４：人員配置と連動させる。
その時々の従業員の人数や
お客様に流れの特徴に合わせて
基本パターンを作成し、
日々の業務に連動させる。
についてお伝えして参ります。
一度しっかりと対策を練って、
ルーティン業務に落とし込み
定着させることができれば
様々な相乗効果がでますので、
是非取り組んでみてください。
ご不明点等ございましたら、
HPよりメール等でお問合せ下さい。
宜しくお願い致します。
↓お問合せは下記より
https://www.nihon-hoan.co.jp/contact/”>
/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////
【 筆者プロフィール 】
株式会社 せんだ兄弟社 代表取締役 専田 政樹 (https://kyodaisha.com)
株式会社 日本保安 店舗支援ＰＪ担当シニアコンサルタント
７＆ｉグループ出身、小売業歴20年の中小企業診断士
店舗運営管理、販売スタッフ教育等を経験後、グループ内事業会社へ転籍し、小売業から製造小売業への転換を目指す新商品開発部門でＳＶ、ＶＭＤ、マーケティング、プロモーション企画等を担当し、外部専門職のマネジメント業務等に従事。その後、管理部門の責任者を務め、営業利益▲３％から、１年で+0.5％に改善した実績を持つ。
「次代を担う子供たちに【明るい未来】と【豊かな社会】を託す」事を志に独立開業。2017年3月、企業の人に関する支援を行う㈱せんだ兄弟社を設立。組織人事、各種制度構築、業務改善、人材育成などを事業領域として活動中。
→プロフィール詳細
https://www.nihon-hoan.co.jp/column/2017/04/%E2%96%A0%E5%9F%B7%E7%AD%86%
/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////
